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呼叫中心之人工坐席岗通常用的方式之一就是外呼服务,通过外呼的方式了解客户的需求,和业务的体验。但我们也会发现这样一个情况,即使在相同环境下,同样的绩效考核和薪酬机制,不同的员工业绩是不一样的,很多外呼也不尽如意。
这样的差距根据前辈们的经验,根源在于员工本身。其实无论是哪个行业的坐席岗,不外乎这5种要素来源:建立陌生关系——自信、发现和满足客户需求——理解、让别人说“是”——影响、持续的愉悦服务——取悦、一贯化的自我执行——恒定。
自信
自信就是能够快速的和电话那头的陌生人建立融洽关系,通俗来讲就是破冰创造良好的交流氛围。但一定要注意度,千万不要一上来就让客户觉得你除了让他交钱没其他的了。
其实自信很大程度上取决于自己,有人天生自信,有人后天培养,今天小鸽就给大家分享几个培养自信的小方法:
(1)就企业而言,简单有效的方法就是让员工在大庭广众之下讲话。我们说父母常常鼓励孩子,孩子就能够养成自信的性格,其实企业培养员工也是一样的道理,多给他机会,多讲多练,一回生,二回熟,越练他的思维逻辑就越清晰
(2)就个人而言,可以通过自我形象管理,自我肯定,自我激励,以及设定合适的目标,等方式来增强自信心。
理解
你有没有遇到过这样的人,一件事,解释了很久他也不能够准确的明白核心思想是什么,或者是一件事你还没有说完,他就get到了你的点。
这就是理解能力的差异。在外呼过程中,我们遇到的客户不尽相同,因此坐席岗的人员,一定要有良好的理解力,通过沟通明白客户的需求。
我们讲理解力,与之匹配的就是注意倾听,只有你清楚了对方的意思,才能理解他的需求。因此在沟通过程中一定不要低估客户的智慧,不然你就错误理解客户的意图,找不到需求点,自然就很难成交。
恒定
我们可以理解为在电话沟通过程中始终贯彻自己的目的,或者是始终有自己的一套语言逻辑,又或者不受其他因素干扰,自己的情绪自始至终都是稳定的.......这样的坐席岗员工不管什么时候,面对怎样的业务,都能够知道自己该做什么,该说什么,具有良好的心理素质。
人工坐席岗从来不是一个简单的事情,打扰客户的每一次,都要做到价值大化。
人工坐席岗的员工从开始售后服务,演变为现在围绕营销展开一系列服务,其实是有很多技巧的,基本上每个单位都有属于自己的一套外呼技巧脚本,让员工作为参考。
但作为一名的坐席岗,切记每个沟通,不是挂上电话的那一刻就结束了,更多的要在外呼中磨炼技巧,总结经验。
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